CRM: роскошь или средство ведения бизнеса?
CRM: роскошь или средство ведения бизнеса?
Как повысить скорость и качество обслуживания клиентов?
Как узнать, кто из клиентов требует дополнительного внимания?
Сколько новых клиентов обращаются в вашу компанию ежемесячно?
Какая часть из них проявляет дальнейший интерес и рассматривает счета или коммерческие предложения?
Какой процент клиентов от предложений переходит к сделкам?
Какова эффективность работы того или иного сотрудника?
Как автоматически контролировать выполнение задач, поставленных сотрудникам, и не держать их в памяти?
Как анализировать эффективность работы отдела продаж или всего предприятия в целом?
Если вы задаете себе подобные вопросы, то, возможно, пора задуматься о внедрении CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) на вашем предприятии. В современных условиях рынок насыщен предложениями, и борьба за клиента становится одной из важнейших задач каждой компании. Любой бизнес основывается на коммуникациях, и от степени автоматизации этого процесса зависит эффективность работы всего предприятия, скорость и качество обслуживания клиентских запросов.
Давно прошло то время, когда было необходимо убеждать компании в целесообразности автоматизированного ведения бухгалтерского учета. Сейчас же все больше и больше предприятий убеждаются в том, что не менее важным аспектом жизнедеятельности динамично развивающейся компании является автоматизация основного звена бизнес-процесса практически любой организации – взаимоотношений с клиентами.
Какие плюсы можно получить от внедрения CRM-систем?
Набор преимуществ, которые вы получите от внедрения подобных систем, зависит от двух составляющих. Во-первых, от особенностей сложившегося на вашем предприятии бизнес-процесса, и от того, насколько его составляющие в принципе поддаются структурированию и автоматизации. Во-вторых, что не менее важно, от функциональных возможностей CRM-системы и особенностей их реализации в выбранном программном продукте.
Несмотря на имеющиеся отличия, большинство программных CRM-систем реализуют примерно одинаковый набор функций, востребованных широким кругом заказчиков для решения наиболее часто встречающихся типовых задач. Организации, внедряющие практически любой CRM-продукт, получают следующие общие преимущества:
- Стандартизация деятельности предприятия, упорядочивание взаимоотношений с клиентами, документарное сопровождение бизнес-процесса.
- Автоматизация документооборота (учет договоров, предложений, отгрузок и т. д.)
- Возможность анализа эффективности работы каждого отдельного сотрудника.
- Возможность анализа эффективности работы отдела продаж или предприятия в целом.
- Выявление и анализ «проблемных» клиентов.
- Анализ эффективности процесса продаж, выявление и оптимизация его наиболее сложных/трудоемких этапов.
- Повышение качества обслуживания клиентов за счет более гибкого и быстрого реагирования на их потребности, учета истории взаимодействия с ними.
- Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы.
- Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы.
- Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы.
- Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы.
- Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы.
Несмотря на то, что большинство CRM-систем предназначены для решения одного и того же круга задач, и, как правило, обладают во многом схожим набором функциональных возможностей, различные программные продукты имеют принципиальные отличия, связанные с их позиционированием, масштабом, назначением и технологической платформой.
Что выбрать (коробочные решения или промышленные системы)?
На рынке CRM систем существует два противоположных полюса.
С одной стороны – это «коробочные» решения, предлагающие достаточно ограниченные, но наиболее востребованные большинством потребителей возможности, при этом потенциал их индивидуальной адаптации, как правило, очень мал. Незначительные возможности доработки под требования каждого конкретного заказчика приводят к необходимости «втискивать» существующий, часто не типовой бизнес-процесс в имеющиеся ограниченные рамки. Компенсацией служит невысокая стоимость «коробочных» решений и простота их внедрения.
С другой стороны – промышленные решения. К преимуществам таких платформ можно отнести широчайший функционал, заложенный в базовом продукте, и очень гибкие возможности для настройки системы, вплоть до возможности конструирования алгоритмов бизнес-процесса. Впрочем, как показывает практика, часто значительный объем имеющегося функционала так и остается не использованным, а это означает, что потраченные средства работают не эффективно. Среди недостатков подобных решений можно назвать высокую стоимость, как самого продукта (лицензий), так стоимость внедрения и владения (сопровождения). Совокупный бюджет, потраченный на внедрение подобных систем, нередко достигает миллионов долларов. Кроме того, в силу своей сложности и громоздкости у данных систем наиболее высок показатель неудачных внедрений, и немалый вклад в это вносят сами пользователи (персонал компании), не имеющие желания осваивать новые и весьма сложные для рядового пользователя программные продукты.
Большинство разработчиков CRM-систем занимают промежуточную позицию. Имея некоторый типовой продукт (базовую версию) и ряд стандартных надстроек к ней, они также осуществляют на базе имеющейся платформы индивидуальную адаптацию под специфические требования заказчика, учитывая все особенности существующего бизнес-процесса. На наш взгляд, это наиболее оправданный подход, поскольку, с одной стороны, редко встречается заказчик, которого полностью устроил бы готовый продукт, а с другой стороны, все стремятся соблюдать баланс между потраченными средствами и персонализацией получаемого решения.
Некоторые разработчики предлагают также версии CRM-систем, адаптированные под типовой бизнес-процесс организации, работающей в определенной отрасли (строительство, финансы, страхование и др.). Отраслевые решения обладают определенной привлекательностью для заказчиков, так как в определенной степени уже учитывают специфику их деятельности. С другой стороны, даже в пределах одной отрасли бизнес-процесс разных организаций может иметь настолько серьезные отличия, что стремление разработчиков учесть все возможные варианты делает систему перегруженной ненужными каждому конкретному предприятию функциями.
На наш взгляд, индивидуальная адаптация программного продукта под нужды конкретного заказчика является ключом к успешному внедрению CRM.
Что выбрать (десктоп-приложение или web-платформа)?
Можно разделить представленные на рынке разработки на две группы и по признаку технологических особенностей реализации. Изначально все CRM-решения разрабатывались как desktop-приложения – устанавливаемое на компьютер каждого пользователя программное обеспечение, работающее с общей базой данных. С развитием сети Интернет появилась тенденция при создании программного обеспечения для работы с удаленными базами данных использовать технологию «тонкого клиента», в том числе и web-интерфейсов. В частности, в качестве одного из наиболее удачных примеров такого подхода можно привести очень быстрый и лавинообразный переход от использования систем дистанционного управления счетом типа «Клиент-банк» к системам «Интернет-банк».
Не прошла данная тенденция и мимо рынка CRM-систем. Все больше разработчиков стараются в той или иной мере двигаться в сторону web-технологий. В идеале – это полный переход на web-платформу. Однако многие разработчики не готовы в полной мере отказаться от имеющихся наработок и ограничиваются созданием альтернативных web-интерфейсов своих систем с сильно урезанным функционалом. Отчасти это связано с необходимостью возврата вложенных в разработку desktop-систем инвестиций, а также с тем, что архитектура основной системы не позволяет в полной мере перейти к решению на web платформе без глобальной реконструкции.
Несмотря на определенные трудности, указанная тенденция получает все более широкое распространение. По нашему мнению, будущее именно за системами, основанными на технологии «тонкого клиента», в частности, на web-платформе.
Именно к такому классу продуктов относится разработанная нашей компанией система index.crm.
Выбранная платформа обеспечивает ряд принципиальных преимуществ продукта.
1. Система не предъявляет практически никаких требований к производительности рабочих станций, что позволяет использовать ее на компьютерах с минимальной производительностью.
2. Использование web-технологий дает возможность обеспечить полноценный доступ для работы с системой из любой точки сети Интернет.
3. Переход на новую версию или подключение дополнительных возможностей происходит централизованно и быстро, без необходимости переустанавливать программное обеспечение на компьютерах пользователей.
4. Web-платформа является идеальным решением для компаний, имеющих распределенную пространственную структуру или разветвленную филиальную сеть.
5. Значительно упрощается задача непосредственного вовлечения клиента в автоматизированный процесс взаимодействия, путем предоставления к части функциональных возможностей системы через web-сайт.
Кроме того, можно отметить следующие преимущества нашего продукта перед другими системами:
1. Система поставляется не только в «коробочном» варианте, но и дорабатывается индивидуально под задачи заказчика в случае необходимости. Доработка системы может включать реализацию практически любых задач по автоматизации бизнес-процесса.
2. Система поставляется в качестве серверного продукта, что позволяет нам, в отличие от конкурентов, не брать плату за клиентские лицензии.
3. После внедрения осуществляется бесплатная гарантийная поддержка (гарантийное обслуживание) в течение шести месяцев, а также послегарантийное сопровождение.
4. Оплата производится только по факту успешного внедрения.
Внедрение CRM начинается с составления детального описания бизнес-процесса (а возможно, и консультирования по его оптимизации), определения круга задач, которые будет выполнять CRM-система. Именно этот этап является первым и основополагающим при внедрении любой CRM-системы. В случае успешного завершения данной стадии осуществляется переход к следующим этапам внедрения:
· разработка и согласование технического задания;
· реализация дополнительной функциональности в соответствии с ТЗ;
· первичное внедрение и тестирование системы;
· полномасштабное внедрение – обучение персонала и переход всех сотрудников на работу в системе;
· гарантийная и послегарантийная поддержка и сопровождение.
Если у Вас возникли вопросы, касающиеся возможности внедрения CRM-системы на Вашем предприятии – приглашаем Вас посетить семинар, который состоится 26 октября 2006г. в 14.00 по ул. Мамина-Сибиряка 111 в конференц-зале (каб.323). По регистрации участников обращаться в компанию index.art (http://www.index-art.ru/) по тел. 378-14-24 или e-mail: serge@index-art.ru а также в Союз стройиндустрии, тел.(343) 350-31-06, 350-54-76.
