Между Сциллой и Харибдой или Загадочная душа российского чиновника (продолжение).

Кадастровая палата, Главархитектура, Бюро технической инвентаризации, Территориальный отдел № 15 Управления Роснедвижимости, Ростехинвентаризация, Единая служба заказчика, Комитет по приватизации, различные структуры Министерства по управлению государственным имуществом Свердловской области, Территориальное управление Министерства имущественных отношений РФ, Комитет по охране памятников, Министерство строительства, Федеральная регистрационная служба РФ, различные суды, районные налоговые инспекции и еще много-много инстанций и организаций, с которыми приходится взаимодействовать строительным компаниям в процессе своей работы.

В каждом из вышеназванных учреждений мы общаемся с различными чиновниками всех уровней. И хотя решение бумажно-юридических вопросов – это в равной степени работа, как для строителя, так и для чиновника, которую в одинаковой степени обе стороны обязаны выполнять – в реальности происходит так, что сотрудники строительных компаний почти всегда выступают в качестве некоего просителя. Роль неравноправная и неблагодарная. Поэтому знание психологии и некоторых поведенческих стереотипов определенных категорий чиновников, по мнению редакции «СМиУ», способно облегчить и ускорить прохождение документов через ту или иную инстанцию. В этом номере мы публикуем продолжение материала, посвященного данной проблеме. Две первые части читайте в прошлом номере «СМиУ».

Специфика общения с руководителями высшего звена (к ним относятся руководители либо заместители руководителя всей организации в целом) заключается в том, что вы можете конструктивно поговорить с ними отнюдь не по любому проблемному для вас вопросу. Даже если ваши проблемы в сфере их компетенции, и даже если на уровне руководителей среднего звена вы получили несправедливый, мало чем мотивированный отказ. Более того, если вы придете просто жаловаться и просить разобраться в вашей проблеме «по-справедливости», вы почти наверняка ничего хорошего не добьетесь.

Чем выше уровень общения, тем большую важность приобретают неписанные правила, нормы; значение эмоций, а также вашей аргументации, наоборот, ослабевает. Поэтому необходимо четко представлять перечень «ситуаций», с которыми можно заходить в эти кабинеты. Вот этот приблизительный перечень (естественно, мы не рассматриваем случай, когда вы с руководителем давно и хорошо знакомы, скажем, вместе учились или работали в прошлом, и вообще общаетесь на дружеской ноге):

1. Решение вашего вопроса с очевидностью законно, не имеет других толкований, однако вместе с тем ваш случай – очень редкий и в практике учреждения не встречался. Либо встречался, но давно и руководитель среднего звена не имеет опыта решения подобных вопросов. В этом случае, прежде чем идти на прием к руководителю высшего звена, желательно запастись примерами решения вашего вопроса либо в прошлом, либо в аналогичных учреждениях в других регионах (если законодательство одно и тоже, например, «Закон о государственном земельном кадастре РФ»).

2. Схожий случай, когда при решении вашего вопроса возникает неясная юридическая ситуация, и руководитель среднего звена просто не хочет брать на себя ответственность. Здесь также уместно запастись хотя бы одним готовым прецедентом, а лучше несколькими.

3. При решении вашего вопроса возникает неясная «политическая» ситуация. Чаще всего подобное происходит, когда вопрос решают сразу несколько ведомств и учреждений. Эти ведомства могут находиться в длительной конфронтации друг с другом, саботируя работу недружественной организации с тем, чтобы в дальнейшем «наверху» стала очевидной несостоятельность последней, и недружественную организацию бы наказали, а в идеале и вовсе отняли бы у нее полномочия. Вы, между тем, можете и не подозревать, что оказались между ведомственными жерновами.

Ничуть не лучше, если ведомства сильно дружат, а вы напротив имели конфликт с одним из них. Причем конфликт не по вашей вине и даже имеете в вашу пользу соответствующее решение суда. В этом случае вам могут отказать из дружеской солидарности с проигравшей в суде организацией. Если ваш вопрос «политически окрашен», то вам можно только посочувствовать, потому что здесь не существует легкого и очевидного способа решения проблемы. Разве что можно в самом крайнем случае попробовать использовать «тяжелую артиллерию», о чем речь пойдет ниже. В любом случае, если вы подозреваете, что можете натолкнуться на «политическое» препятствие, то лучше проконсультироваться по вашей проблеме до подачи документов на рассмотрение, пока вам еще не готовят официальный отказ. Хотя чаще всего о подводных межведомственных течениях простому смертному мало что известно, и о проблемах он узнает уже тогда, когда документы поданы.

Руководители высшего звена в большинстве случаев приходят на должность со стороны. Вероятно, это дает возможность подчеркнуть их более высокий статус в сравнении с подчиненными, ведь, как известно «в своем отечестве пророка нет». Это люди с весьма развитым чувством собственного достоинства, наблюдательны, проницательны. Очень ценят свое время, зато сами далеко не всегда пунктуальны. Скорее всего, по причине появления в их понимании более важных и неотложных дел, чем беседа с вами. Хотя бы даже и по предварительной договоренности. Как следствие подобного отношения к собственному времени и вашим проблемам важный совет: ни в коем случае не обращайтесь к подобному руководителю дважды по одному и тому же вопросу. Даже в том случае, если он сам пообещал что-либо для вас сделать и забыл, либо ситуация изменилась, и нужно вносить коррективы. Все! Аудиенция дается только один раз.

Также не стоит рассчитывать на их откровенность, не всякой аргументации из их уст можно верить на слово. Лучше всего в беседе с руководителем высшего звена не ставить вопрос таким образом, чтобы ответ предполагал информацию о реальных причинах отказа в положительном решении вашего вопроса. Например, имеет место указание из Москвы не согласовывать или не рассматривать такую-то группу участков или такой-то перечень объектов, куда попал и ваш. Указание неофициальное, по своим, Москве ведомым, мотивам. Неужели вы думаете, что руководитель станет вам рассказывать, что есть запрет «сверху»? С другой стороны, существующее законодательство однозначно дает вам право получить положительное решение по вашему вопросу. Вот и не ставьте руководителя в сложное положение, не напирайте на законность и пр. Все равно в этом случае разговорами ничего не добьетесь, но отношения можете испортить. Иногда полезнее просто подождать, указ «сверху» может быть со временем аннулирован. Либо найти другой обходной маневр.

Для того, чтобы правильно ориентироваться по ходу самой беседы с руководителем высшего звена, вы должны всегда ощущать разницу в мотивах между вами. Так, вы стремитесь добиться положительного для себя решения вопроса. В то же время руководителю почти все равно: решите вы вопрос положительно или нет. Его стремление просто решить вопрос, снять его с повестки дня и перейти к следующему. При этом главное – не иметь больших сложностей (да и небольших тоже) для себя и своего ведомства. Вот на эту волну руководителя вы должны быть постоянно настроены! Например, вы предлагаете законный, но не совсем традиционный вариант прохождения документов через его инстанцию и встречаете отказ. Возможно дело в том, что ваш вариант требует для чего-нибудь (скажем, копирования в большом объеме) дополнительные штатные единицы, а взять их либо неоткуда, либо связано с какими-нибудь внутренними неудобствами. Естественно, напрямую вам никто об этом не скажет. Но если вы сможете сами понять, в чем проблема и предложить способ ее решения, ваш вопрос может быть решен неожиданно легко.

Ну и, конечно, большое значение имеют индивидуальные особенности вашего собеседника. Как и в прошлом номере, «СМиУ» попытались дать небольшую типологию наиболее часто встречающихся руководителей высшего звена.

Помните знаменитую французскую комедию «Игрушка» с Пьером Ришаром в главной роли? Хозяин газеты, где работал герой Ришара, - миллионер Рамбаль Коше – вполне мог бы послужить прототипом для многих современных российских чиновников. По крайней мере, в том, что касается их поведения. Про таких людей внешне любезных, подчеркнуто выдержанных и тактичных, часто говорят: «мягко стелет, да жестко спать». Помните, в фильме Рамбаль Коше с приветливой улыбкой на устах здоровается за руку с одним из своих сотрудников, а когда последний вышел из кабинета, приказывает редактору: «Рассчитайте его, у него слишком потные ладони».

Вот таков и описываемый нами тип руководителя. В беседе с вами он будет чрезвычайно внимателен, даже задаст вам несколько уточняющих вопросов. Он ничем не покажет своего недовольства и тем более раздражения. Напротив, вы расстанетесь, пожав друг другу руку, с взаимными улыбками. У вас сложится однозначное впечатление, что беседа прошла чрезвычайно плодотворно, вам пообещали содействие. Но что это? Вы точно знаете, что ваши документы лежат на столе у этого руководителя. Однако время идет, а никаких действий с его стороны не предпринимается. Более того, неожиданно вы узнаете, что он категорически отказывается сейчас или в дальнейшем встречаться с вами. Ситуация хуже не придумаешь: документы зависли на неопределенный срок. Нет вообще никакого результата ни положительного, ни отрицательного.

Вероятнее всего в ходе вашей беседы вы нарушили какое-то из «неписанных» правил, о котором не имели представления или не придали ему значения: что-то не так сказали, не о том или не про то спросили либо еще что-нибудь в этом роде. «Рамбаль Коше» не подал вида, хотя был очень рассержен, и решил больше не иметь с вами никаких дел. Что самое плохое, руководители данного типа практически никогда не меняют своих решений. Так что исправить ситуацию уже практически невозможно. Нет, документы вам рано или поздно вернут (что я говорю, конечно же, вернут поздно – прим. А. И.), однако решение будет для вас отрицательным.

Как уже говорилось, следите за деталями, намеками в ходе вашего общения. Этот тип руководителя как никакой другой часто недоговаривает. Вам обязательно нужно также улавливать все эти знаки и стараться не напороться на какой-нибудь скрытый «риф». Например, очень важно, как именно вы излагаете проблему. Не следует начинать беседу словами: «я бы хотел проконсультироваться…». Данный тип руководителя может решить, что вы беспокоите его по пустякам. В конце концов, для консультаций есть специалисты, руководители среднего звена. Для сравнения другой тип руководителя, слово «консультироваться» может посчитать абсолютно приемлемым.

Кроме того, не пытайтесь конкретизировать сроки решения вашего вопроса, если вам пообещали содействие. Тип «Рамбаль Коше» не выносит даже намека на давление по отношению к себе. Вы можете все испортить, лучше повести разговор так, чтобы он сам сказал о сроках. Если все равно не говорит, не настаивайте. Это означает, что он и не хочет говорить, но он все прекрасно понял, можете не сомневаться.

В отличие от предыдущего типа, этот «демократа» из себя не строит. Скорее наоборот. Уже только получить у него аудиенцию – задача неимоверно трудная. Во-первых, в любое время он вас точно принимать не станет. В лучшем случае существуют специально предназначенные для подобных встреч часы. Причем количество желающих получить аудиенцию часто на порядок больше, чем возможность в эти часы уложиться. В худшем случае, он вообще, в принципе, не практикует личное общение с «ходоками» и «просителями». При этом все принципиальные решения принимает только сам.

Но если вам все же повезло, и вы пришли в назначенное время, то руководителя может не оказаться. Либо он только что вышел и придет через 10 минут (со слов секретаря). И вы будете ждать еще час или два.

Одним словом, вся окружающая обстановка словно говорит вам: неужели же вам не стыдно, что вы отвлекаете такого важного человека по столь ничтожному вопросу, как ваш?! Непосредственно в ходе беседы «Юпитер» говорит мало, больше слушает.

Скорее всего, данный тип руководителя делегирует решение вашего вопроса одному из своих замов, даже не дослушав суть проблемы. Если при этом зам уже знаком с вопросом и отказывается брать ответственность, получается замкнутый круг. Поэтому разговор нужно построить так, чтобы не дать повернуть его в сторону вопроса: а какова позиция по этому делу у начальника управления?

Кроме того, необходимо дать понять, что решение вопроса не потребует каких-то больших усилий от него лично или от их учреждения. И вообще нужно уловить, в настроении ли руководитель лично погрузиться в рассмотрение деталей или нет. Если да – вам крупно повезло. Если же погружаться в детали он не настроен, а вы, тем не менее, ему их рассказываете – жутко раздражится и быстро свернет разговор, отослав вас к заместителю.

Обычно это бывший производственник: начальник цеха, зам директора, заведующий лабораторией и т. п. И не просто производственник, но, как правило, работавший на предприятии еще в советские времена и впитавший еще ту советскую корпоративную культуру. Отсюда их весьма своеобразное поведение. Вид у них подчеркнуто суровый, голос громкий, зычный, предназначенный скорее для использования в цеху, во время прокатки труб, чем для тихих и узких ведомственных коридоров. В отличие от типа «Рамбаль Коше», никаких полунамеков, обиняков не признает, предпочитая говорить прямо и строго по существу. Например, характерно начало его телефонного разговора с подчиненными:

- Алло!

- Здравствуйте, Петр Петрович.

- Сидоров? Алло!! Сидоров?!! Что там у тебя?!!

Неудивительно, что подчиненные побаиваются такого руководителя и стараются не очень часто попадаться ему на глаза. Тем более, что ошибки и просчеты подчиненных «Зевс» обычно разбирает на общих заседаниях, не стесняясь в выражениях. Любит порядок и дисциплину, в отличие от двух вышеописанных типов руководителей, старается лично вникнуть в детали проблем, контролирует ход выполнения наиболее важных. Часто распекая подчиненных, редко их хвалит, воспринимая хорошую работу как нечто само собой разумеющееся. Ездил в командировку больной, потому что больше ехать было некому? Ну, так тебя никто за это и не ругает! Что же еще нужно?

Если вам попался тип «Зевс Громовержец» - это большая удача! Поскольку с простыми людьми он бывает на удивление мягок. Может, например, устроить большую выволочку подчиненным за то, что в коридоре скопилась очередь к специалистам, или что нет стульев, чтобы люди в ожидании приема могли сидеть. Поэтому, соблюдая разумную меру в беседе с этим руководителем можно говорить по существу и даже конкретизировать сроки рассмотрения вашего вопроса.

Единственное правило: не стоит говорить слишком эмоционально, даже в ответ на эмоции данного руководителя. Экспансивное поведение (за исключением собственного) он воспринимает как сумбурное, а экспансивного человека, как лицо, которое само не знает, чего хочет.

На случай, если ваш разговор с руководителем высшего звена, кто бы он ни был, не привел к успеху; вы уверены в своей правоте, и терять вам нечего – на этот крайний случай, есть еще один способ воздействия. Способ чрезвычайно неприятный для любого чиновника, начиная со среднего уровня. Способ, решив применить который, вы либо добьетесь положительного результата, либо, по крайней мере, сильно испортите жизнь лицу, рассматривающему ваши документы, и будете квиты. Но в любом случае вы испортите отношения со всеми руководителями данного ведомства, и вас надолго запомнят. Что это за способ?

Заключается он в длительных и планомерных письменных жалобах на того или иного чиновника в вышестоящие или контролирующие учреждение чиновника организации (или и туда и туда одновременно). Важно запастись терпением и – принципиальный момент – писать жалобы последовательно в инстанции на одну ступеньку выше, не перескакивая. То есть в начале на региональный (муниципальный) уровень, затем федеральный и вплоть до администрации президента.

Дело в том, что во всех подобных организациях существует служба работы с письмами и жалобами граждан. Если ваше письмо не полный бред, его обязательно отошлют вниз по иерархической лестнице для решения вопроса, особо не вдаваясь в суть вашего письма. Им то что? Отослали и точка. А для нижестоящей организации на чиновничьем языке это называется неприятным словом «контролька». Иными словами, решение вопроса по вашему письму теперь находится на контроле у вышестоящей организации, и чиновник обязан отчитаться перед ней о предпринятых действиях. Но это еще не все. Самое кошмарное для чиновника, когда ваша жалоба дошла до администрации президента и спустилась вниз, но не к чиновнику, а к организации, стоящей над этим чиновником. Представляете? Чиновник заставляет своего начальника отчитываться перед администрацией президента за какие-то свои «заморочки» с вашим вопросом! Да начальник вытрясет из этого чиновника всю душу, чтобы он от вас поскорее отделался!

Именно в этом вся соль. Жалобы на самого себя руководству чиновник как-нибудь снесет, но когда из-за него систематически «напрягают» его начальника, это совсем другое дело. В этом случае он вынужден будет как-то удовлетворительно для вас решить вопрос, чтобы только больше не видеть вас и не слышать.

Александр Иванов (Журнал «Строительные материалы и услуги»))